Materiały · Polityka wsparcia
Godziny wsparcia i czasy reakcji.
Jak zespół phaf obsługuje zgłoszenia wsparcia. Podpisana umowa wsparcia ma pierwszeństwo przed tą stroną.
Kto może zgłosić sprawę
Klienci z aktywną licencją lub umową wsparcia, przez formularz wsparcia lub e-mailem. Każdy klient wskazuje do trzech osób kontaktowych, które mogą zgłaszać sprawy.
Godziny wsparcia
Wsparcie standardowe: od poniedziałku do piątku, 9:00–17:00 czasu środkowoeuropejskiego (Warszawa), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Wsparcie premium (wliczone w edycję Enterprise, opcjonalne w pozostałych): od poniedziałku do piątku, 7:00–20:00 czasu środkowoeuropejskiego, a zgłoszenia krytyczne o dowolnej porze.
Poziomy ważności
Krytyczne: przepływ produkcyjny jest zatrzymany i nie ma obejścia. Wysokie: przepływ produkcyjny działa z ograniczeniami lub potrzebne jest obejście. Normalne: problem o ograniczonym wpływie lub pytanie o konfigurację. Niskie: dokumentacja, kwestie kosmetyczne i propozycje funkcji.
Pierwsza reakcja, wsparcie standardowe
Krytyczne: 4 godziny robocze. Wysokie: 1 dzień roboczy. Normalne: 2 dni robocze. Niskie: 5 dni roboczych.
Pierwsza reakcja, wsparcie premium
Krytyczne: 1 godzina, o dowolnej porze. Wysokie: 4 godziny robocze. Normalne: 1 dzień roboczy. Niskie: 3 dni robocze.
Reakcja i rozwiązanie
Czas reakcji to moment, w którym inżynier wsparcia zaczyna pracę nad zgłoszeniem. Przy zgłoszeniach krytycznych zajmujemy się problemem, dopóki przepływ znów nie zadziała — dzięki poprawce lub obejściu — i ustalamy dalsze kroki na piśmie.
Co jest wliczone
Pomoc przy instalacji i aktualizacjach, wady produktu, pytania o konektory i ustawienia oraz nowe wersje phaf w okresie umowy.
Co jest osobną usługą
Budowa i zmiany przepływów, mapowań i konektorów na zamówienie, prace w systemach poza phaf oraz wizyty na miejscu. Są wyceniane jako usługi wdrożeniowe.
Co pomoże nam Ci pomóc
Wersja phaf, obszar roboczy, konektor i Message Id, czas wystąpienia problemu oraz log transakcji. Nigdy nie wysyłaj haseł ani kluczy prywatnych.